Cliente oculto: como avaliar e melhorar o atendimento da sua empresa

O cliente oculto é uma estratégia de melhoria de atendimento onde um avaliador anônimo simula interações reais para verificar se determinado setor está cumprindo com padrões de qualidade pré-estabelecidos pela empresa.

Algumas referências no mercado na prestação deste serviços demonstram como esta é uma abordagem omnichannel, que pode ser utilizada para analisar desde o marketing digital até o ambiente presencial.

O feedback do cliente oculto oferece uma visão imparcial e detalhada, permitindo identificar falhas e oportunidades que podem não ser visíveis nas avaliações internas. De um ponto de vista antropológico, ele é um sujeito distinto, moldado pela alteridade. Ou seja, ele vê do lado de fora. Não à toa, grandes players do mercado lançam mão da metodologia, como Burger King e Drogarias Araújo.

Há muitas ferramentas no mercado que são fundamentais para o melhoramento de marcas.  Recentemente, aqui no blog da MAVERICK 360, o Coordenador de Design, Bruno Fernando, por exemplo, falou sobre a importância do Design Thinking, uma abordagem para resolver problemas complexos. Já o sócio-diretor e publicitário Rick Garcia, apontou para o NPS (Net Promoter Score) como uma métrica essencial para avaliar a lealdade dos clientes. O cliente oculto complementa essas visões.

No artigo de hoje, compartilhamos mais sobre a estratégia, com tudo que você precisa para implementá-la e otimizar a experiência na sua empresa. Você verá por aqui:

• Como funciona o cliente oculto
• Benefícios do cliente oculto
• Como implementar a estratégia de cliente oculto
• Impacto no atendimento ao cliente
• Dúvidas comuns

Boa leitura!

Como funciona o cliente oculto

A auditoria de qualidade de atendimento por meio do cliente oculto é uma técnica muito preciosa. Nela, um profissional é contratado para se passar por um consumidor comum, interagindo com a empresa de forma anônima.

Este cliente oculto analisa diversos aspectos pré-definidos, tais como:

• Qualidade do atendimento prestado;
• Organização e limpeza do ponto de venda;
• Agilidade dos processos e resolução de problemas;
• Conhecimento da equipe acerca dos produtos ou serviços;
• Usabilidade de plataformas digitais.

Após a interação, seja ela presencial, online ou por telefone, o avaliador elabora um relatório detalhado, onde apresenta os pontos fortes e as áreas que necessitam de melhoria, fornecendo insights acionáveis pelas empresas.

A importância de focar na experiência do cliente é corroborada por dados. Vejamos alguns:

1. Um estudo do Boston Consulting Group (BCG) mostra que empresas líderes em Customer Experience (CX) podem alcançar crescimento até 190% maior do que a média em apenas três anos;

2. No webinar “Tendências da experiência digital do cliente a serem observadas em 2024”, Andrew Custage (chefe de insights de pesquisa de mercado da Medallia) e Bruce Richards (líder de estratégia e marketing do setor, varejo e bens de consumo da Adobe) mostraram que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente em suas decisões de compra.  O mesmo estudo apontou que os consumidores se afastam de marcas após uma média de apenas 2,4 experiências ruins. 

Números assim nos ajudam a entender como pesquisas de cliente oculto bem executadas são interessantes, pois elas nos levam a formas aprimoradas de atendimento que evitam experiências negativas, impactando diretamente no relacionamento com o consumidor.

Benefícios do cliente oculto

A avaliação de atendimento por meio do cliente oculto oferece múltiplos benefícios para as empresas que buscam elevar o nível dos seus serviços e fortalecer o relacionamento com seus clientes.

A principal vantagem é a identificação precisa de falhas e gargalos no atendimento.  Isso permite correções pontuais antes que problemas pequenos se tornem grandes crises de imagem.

Investir na experiência do consumidor é crucial! Por isso, ao proporcionar uma melhor compreensão sobre ele, o cliente oculto revela percepções, frustrações e momentos de satisfação.

O resultado direto? Aumento na satisfação e fidelização. Clientes com expectativas atendidas ou superadas tendem a se tornar promotores da marca, não detratores.

A melhoria do atendimento ao cliente também se reflete na equipe. Os relatórios fornecem materiais ricos para capacitação e treinamento dos colaboradores, alinhando o discurso e as práticas aos padrões de excelência definidos pela empresa. Em suma, os benefícios impactam diretamente a reputação e os resultados do negócio.

Como implementar a estratégia de cliente oculto

Para que a fidelização de clientes seja uma consequência real, a implementação do cliente oculto precisa ser bem estruturada. Não se trata apenas de uma visita aleatória, mas de um processo metodológico.

Adotar o cliente oculto envolve etapas claras e um planejamento cuidadoso. Somente assim os resultados poderão gerar insights valiosos e melhorias contínuas. Veja quais têm sido as boas práticas para uma implementação bem-sucedida:

• Definição de objetivos claros e mensuráveis: antes de tudo, é preciso estabelecer o que se pretende avaliar com a estratégia. Os focos podem ser vários, como a qualidade do atendimento, a eficiência dos processos, a limpeza e a organização do ambiente, o tempo de espera, a usabilidade de canais digitais, entre outros.

• Seleção de avaliadores ou agência especializada: escolha profissionais com perfil adequado para se passarem por clientes reais do seu negócio, ou faça como muitas empresas que optam por contratar agências especializadas, as quais já possuem um banco de avaliadores treinados.

• Desenvolvimento de roteiro detalhado: o cliente oculto precisa de um guia para saber o que avaliar, com pontos específicos que devem ser observados e registrados durante a interação.

• Execução das avaliações de forma discreta: as visitas ou interações devem ser realizadas de maneira natural, sem levantar suspeitas. A quebra do anonimato desfaz a metodologia.

• Análise de relatórios e coleta de dados: é fundamental que a equipe analise as informações criticamente, buscando padrões, pontos críticos recorrentes e também os destaques positivos.

• Implementação de mudanças: mudar o mindset de um atendimento requer treinamentos, ajustes em processos internos, mudanças na comunicação ou até mesmo alterações no ambiente físico ou digital.

Esses passos podem transformar a estratégia de cliente oculto em uma ferramenta poderosa, fazendo-a deixar de ser apenas uma avaliação para se tornar um motor no aprimoramento contínuo de uma marca.

Impacto no atendimento ao cliente

O cliente oculto gera um impacto transformador no atendimento ao cliente quando seus insights são levados a sério e convertidos em ações por uma empresa.

O aumento na qualidade geral do atendimento ganha ainda mais relevância em um mercado de consumo onde, conforme apontado pela McKinsey & Company, cresce o quantitativo de “consumidor zero”, aquele menos fiel a marcas. A metodologia do cliente oculto permite corrigir falhas específicas, refinar processos e alinhar a performance da equipe às expectativas dos consumidores.

Na MAVERICK 360, somos adeptos de metodologias que promovem o melhoramento contínuo em todos os departamentos. Especialmente por sermos uma empresa 100% remota, manter uma comunicação coesa é fundamental. Nesse ponto, o atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma área crucial. 

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Que a metodologia do cliente oculto leve o atendimento da sua empresa para o próximo nível!

Dúvidas comuns sobre cliente oculto

1. Como escolher um profissional de cliente oculto? 

Busque empresas especializadas com experiência comprovada no seu setor.  Verifique a metodologia utilizada, o processo de treinamento dos avaliadores e a qualidade dos relatórios oferecidos. Avaliar os cases de sucesso também é fundamental para poder constatar se realmente o atendimento é um diferencial.

2. Quais setores da empresa podem ser avaliados? 

Praticamente todos os pontos de contato com o cliente podem ser avaliados. Isso inclui o atendimento em lojas físicas, call centers, canais digitais como chat online, redes sociais e e-commerce, e até mesmo processos de pós-venda ou suporte técnico. A amplitude da avaliação dependerá dos seus objetivos.

3. Com que frequência devo realizar avaliações de cliente oculto? 

A frequência ideal varia conforme o setor, o volume de interações e os objetivos da empresa. Recomenda-se iniciar com avaliações trimestrais ou semestrais. Após implementar melhorias, pode-se ajustar a frequência para monitorar a consistência ou focar em áreas específicas que ainda demandam atenção. O importante é manter uma regularidade.