Como o NPS pode transformar sua estratégia empresarial

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica essencial para avaliar a relação da sua marca com seus clientes consolidados. Trata-se de uma daquelas ferramentas que todo empresário precisa aplicar para continuar crescendo.

O sistema foi criado há duas décadas, por Fred Reichheld, sócio na Bain & Company, uma consultoria global de gestão que está entre as "Big Three" consultorias estratégicas do mundo. Na época, o conceito foi chamado de “pergunta definitiva”.

A metodologia de Reichheld permanece relevante para todo porte de empresa. Muitas, como a MAVERICK 360, nascem com serviços e produtos de excelente qualidade, mas somente ao longo da jornada descobrem que produzir é a parte natural do empreendedorismo. Agora, criar um ecossistema de vendas é o que foge da naturalidade, exigindo a busca por conhecimentos em gestão e suas ferramentas, como o NPS. 

Uma pesquisa da CX Trends 2023, por exemplo, publicada no Valor Econômico, apontou que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem boa experiência, algo que pode estar para além da qualidade do produto ou serviço. É aqui que o NPS surge como uma ferramenta valiosa para ajudar sua empresa a mapear tudo isso.   

Além de simples, os indicadores do NPS são importantes para compreendermos quem são seus clientes promotores, neutros ou detratores, e, principalmente, como agir a partir desse conhecimento.

Neste artigo, vamos focar nesta ferramenta tão útil aqui na MAVERICK 360 e que também pode ser fundamental no sucesso da sua marca. Você verá por aqui:

• O que é NPS?
• Como funciona o NPS?
• Benefícios do NPS
• Como implementar o NPS?
• NPS e estratégias de crescimento
• Dúvidas comuns sobre NPS

Boa leitura!

O que é o NPS?

Como vimos na introdução, NPS é a sigla de Net Promoter Score. Não é comum ver uma tradução para ela, mas seria algo como "Pontuação do Promotor da Rede". O NPS é uma métrica criada para avaliar a satisfação e, principalmente, a lealdade dos clientes.  Sua base está em uma pergunta simples e direta:  

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"    

A partir dessa pergunta central, você poderá medir a disposição dos clientes em promover ou não a sua marca. Embora a pergunta padrão seja focada na empresa, a metodologia é adaptável. Você pode ajustar a questão para avaliar produtos, serviços ou pontos de contato específicos, por exemplo:   

• "Qual a probabilidade de você indicar nosso produto X a um amigo?"    
• "Considerando sua experiência mais recente com nosso Suporte Técnico, qual a probabilidade de nos recomendar?"
• "Em uma escala de 0 a 10, como você avalia nosso processo de onboarding?"
• "O quão satisfeito você ficou com a resolução da sua solicitação hoje?"
• "Recomendaria nosso evento Y para colegas da área?"

Como podemos observar, a flexibilidade do NPS o torna fácil de ser aplicado a diversas situações. O objetivo é obter um indicador claro da percepção do cliente. 

Como funciona o NPS?

Após coletar as respostas para a pergunta-chave (a escala de 0 a 10), os clientes devem ser classificados em três categorias. São elas: 

1. Promotores (nota 9 ou 10)

São aqueles clientes mais leais e entusiasmados. Além de estarem satisfeitos, eles ativamente recomendam sua marca para outros. Por isso, representam um valor maior para o negócio.   

2. Neutros (nota 7 ou 8)

Estão satisfeitos, mas não engajados o suficiente para indicarem sua marca. Não são leais e podem facilmente migrar para um concorrente se encontrarem uma oferta melhor. Pela regra do NPS, estes não costumam recomendar ativamente.

3. Detratores (nota 0 a 6)

Estamos diante dos clientes insatisfeitos, aqueles que tiveram experiências negativas e representam um risco, pois podem gerar um “boca a boca” negativo. Tendem a cancelar serviços e usualmente exigem mais suporte.

Com os clientes adequadamente estratificados, vem a parte mais importante do NPS para as empresas: o cálculo. É ele que oferece um panorama claro da relação com sua base de clientes.

A fórmula do NPS é direta:

NPS = % de Clientes Promotores - % de Clientes Detratores

O resultado varia de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). As respostas dos clientes neutros não entram diretamente no cálculo final, mas são importantes para análise.   

Exemplo com 100 respostas

• 60 Promotores
• 20 Neutros 
• 20 Detratores

Como calcular o NPS?

 NPS = 60 - 20 = 40. 

A nota NPS da empresa é 40.

Segundo a Fundação Instituto de Administração (FIA), uma das escolas de educação corporativa mais respeitadas do mercado, considera-se excelente um NPS acima de 70 ou 75, a meta seria sempre mantê-lo acima de 50.

Benefícios do NPS

Quando aprendemos como medir a satisfação do cliente pelo NPS, percebemos que seus benefícios vão além de um simples número. Essa métrica, quando bem utilizada, torna-se estratégica.

Primeiro, o Promoter Score permite uma tomada de decisão rápida sobre o tema da pesquisa. Além disso, uma única pergunta pode gerar um indicador poderoso e fácil de acompanhar ao longo do tempo.

Segundo, ele também ajuda a identificar pontos fortes. O feedback qualitativo (a resposta do "porquê" da nota) é crucial, permitindo que diferentes equipes criem soluções pautadas nas necessidades identificadas. Sejam elas as equipes de desenvolvimento, comunicação, vendas ou pós-venda.  

Terceiro, o NPS gera insights valiosos para estratégias de fidelização e retenção de clientes. Entender o que encanta promotores e frustra detratores permite ações direcionadas.

Quarto, adotar o uso sistemático do NPS cria uma cultura de atenção integral ao cliente, fazendo com que cada setor apontado tenha clareza de suas eficiências e ineficiências. 

Quinto, medir a satisfação do cliente com NPS serve como um termômetro da saúde geral do negócio. Um NPS baixo pode indicar problemas futuros em receita e crescimento. Quer um dado preocupante? Analisando o uso do sistema NPS, a Bain & Company identificou que apenas 10% citam que o objetivo principal de sua empresa é a felicidade e o sucesso do cliente.

Quando retornamos à pesquisa divulgada no Valor Econômico, vemos, por exemplo, que 75% dos consumidores pagariam mais por uma boa experiência. O NPS ajuda a quantificar e qualificar que experiências são essas.

Como implementar o NPS?

Estamos diante de um ponto importante: implementar o Net Promoter Score requer mais do que apenas enviar a pergunta. É preciso estratégia!

Escolha o momento certo para aplicar a pesquisa de satisfação. Momentos pós-compra, após um atendimento de suporte, ou interações-chave na jornada do cliente são ideais. Evite intervalos menores que 90 dias para o mesmo cliente.

Utilize ferramentas de NPS específicas para coletar, organizar e analisar os dados. Planilhas podem funcionar no início, mas ferramentas específicas oferecem mais recursos de análise e automação. 

Veja alguns modelos de softwares que incluem estrutura de pesquisa NPS e emitem relatórios:

• Start Question: permite criar pesquisas por meio de um link exclusivo por persona (clientes, fornecedores, funcionários, etc.);
• Jotform: formulários online sem a necessidade de códigos;
• SurveyMonkey: possui formulários personalizáveis, gerenciamento de comentários e recomendações de otimização;
• Typeform: permite incorporar pesquisas em botões, e-mails e sites.
• User Guiding: as pesquisas podem ser respondidas por e-mail, sem links externos.

Se a sua base de clientes é pequena, aplique o NPS manualmente. No WhatsApp, por exemplo, você pode coletar respostas por meio de enquetes disponíveis no aplicativo. Caso queira usar o Google Forms, envie o link via apps de mensagens ou por e-mail.

Depois dos formulários aplicados, o próximo passo é analisar o NPS, tanto de forma geral quanto por segmentação. Faça análises por perfil de cliente, produto ou serviço utilizado para ter insights mais profundos.   

Um erro comum é focar apenas na pontuação e ignorar os comentários qualitativos ou não ter um plano de ação. Se um cliente detrator aponta um problema específico (ex: tempo de espera), sua equipe precisa ter um processo para tratar essa questão rapidamente. 

A análise do NPS sempre deve levar a ações concretas de melhoria.

NPS e estratégias de crescimento

Pelo que vimos até aqui, podemos dizer que o Net Promoter Score, apesar de ser uma ferramenta simples, é excelente para direcionar estratégias complexas de melhorias. Quanto aos neutros e detratores, é preciso desenvolver ações claras para tentar recuperá-los, para isso:

• Entre em contato rapidamente para entender a fundo o problema;
• Peça desculpas e ofereça soluções;
• Crie formas de compensação para reconquistar o detrator.

Do outro lado estão os promotores. Além de serem clientes garantidos, eles também são potenciais formadores de novos clientes. Com uma análise profunda de suas respostas, você terá insights poderosos do NPS para o seu funil de vendas, podendo fazer melhorias contínuas na jornada do cliente. 

Leia mais: Funil de vendas: estratégias para atrair, engajar e converter.

Os feedbacks dos promotores são a prova social da sua marca. Você pode transformar seus comentários em cases de sucesso, depoimentos e conteúdo de marketing. 

Quando o NPS está alto, é o momento certo para incentivar indicações, fazendo com que elas saiam da intenção e se tornem reais. Como fazer isso?

• Ofereça descontos em futuras compras;
• Crie programas de créditos para indicações;
• Estabeleça uma relação de parceria, promova esses clientes a status como premium, vip, ouro, etc.

A melhoria contínua com NPS acontece quando o feedback é usado para refinar produtos, serviços e processos. As métricas de experiência do cliente têm o poder de guiar a evolução de um negócio.

Portanto, lembre-se que o NPS oferece mais que uma nota, ele guia as estratégias de vendas, ajustes em produtos e serviços e até as ações de marketing. Neste último, sua marca pode chegar a melhorias substanciais desde websites até conteúdos digitais, otimizando a experiência do cliente.

Se os resultados do seu NPS indicam a necessidade de reforço de marca, presença e posicionamento sólido, a MAVERICK 360 é sua parceira para implementar soluções sob medida em comunicação e marketing, transformando feedbacks em crescimento.

Sua empresa precisa melhorar na comunicação para aumentar a satisfação dos seus clientes? Entre em contato com a nossa equipe e agende uma call!

Dúvidas frequentes

1. Qual é o melhor número de NPS para minha empresa?

Não há um resultado universal. Um bom NPS varia muito de acordo com vários fatores. O ideal é focar na melhora contínua da sua própria nota e compará-la com concorrentes do seu mercado.

2. Como usar o feedback do NPS de forma prática?

Segmente as respostas (promotores, neutros, detratores). Analise os comentários para identificar padrões. Crie planos de ação específicos: resolva problemas dos detratores, engaje neutros e potencialize promotores (depoimentos, indicações).   

3. Com que frequência devo aplicar a pesquisa de NPS?

Evite enviar para o mesmo cliente em intervalos curtos (90 dias é uma boa prática). Você pode pesquisar uma porcentagem da sua base de clientes continuamente ou realizar pesquisas pontuais em momentos específicos da jornada. A consistência é chave.