Para construir uma boa estrutura de atendimento ao cliente, é fundamental investir na estratégia Omnichannel. Ela permite que sua empresa diversifique os canais, atenda e se comunique com o público-alvo, integrando o mundo físico e o digital para gerar melhor experiência de compra e, consequentemente, aumentar as vendas.

Com o crescimento das mídias sociais e das vendas pela internet, a interação dos consumidores com as marcas também aumentou no ambiente online. Isso gerou a necessidade de criar novas formas de comunicação para atender a esse público.

Dessa forma, surgiu o termo Omnichannel que, no âmbito empresarial, transmite a ideia de vários canais conectados para:

- Atender ao cliente de forma personalizada;

- Promover o contato direto com as marcas;

- Disponibilizar suporte e relacionamento;

- Realizar a divulgação de produtos de forma mais específica;

Essas ações podem ser feitas usando aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram), redes sociais (Instagram, Twitter, Facebook), Chatbot, SMS e/ou E-mail. Também é possível integrar essas plataformas com o espaço físico, realizando campanhas promocionais para visitação nas lojas, incentivando a retirada de produtos, entre outros.

Vale ressaltar que do ponto de vista do público, a separação entre atendimento online e físico nunca existiu. Ele sempre enxergou a empresa de uma forma única.

Por isso, a aplicação dessa estratégia não se refere apenas à diversificação em todos os canais, mas, sobretudo, à integração plena deles, de forma que o consumidor seja bem atendido e tenha uma experiência de consumo positiva com sua marca.
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‍Por que investir em Omnichannel ?

Além dos impactos no atendimento e na imagem da marca, ao diversificar e integrar as plataformas de comunicação, há um impacto direto na geração de receitas e retenção do cliente.

Segundo dados da V12 Data, a frequência de compra em empresas omnichannel é 250% maior e a taxa de retenção é 90% mais alta quando comparadas com negócios de canal único.

Além dessas vantagens, essa estratégia promove:
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Redução de custos operacionais

Com a integração dos canais em um único sistema, os gastos com contratação de pessoal é reduzido, bem como diminui o investimento em variadas ferramentas de atendimento.

Satisfação e Fidelização de clientes

O atendimento personalizado gera maior aproximação com o público, o que facilita a resolução de problemas e suportes no dia a dia. Essa experiência positiva gera a satisfação dele com a marca e aumenta as chances de fidelização.

Relatórios detalhados

A gestão integrada dos canais permite a geração de relatórios mais detalhados, o que permite identificar melhorias a serem feitas na jornada de compra do consumidor.

Mais visibilidade para o negócio

Por fortalecer a imagem positiva da marca, a estratégia gera maior satisfação no consumidor que, por sua vez, passa a recomendar os produtos/serviços para outras pessoas.

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Texto por: Lívia Santos